УДК: 338.24:640.41

DOI: https://doi.org/10.36887/2524-0455-2021-2-7

Камушков Олександр Сергійович,
кандидат економічних наук, доцент, доцент
кафедри туристичного бізнесу та рекреації, Одеська національна академія харчових технологій,
ORCID ID: 0000-0002-0453-6545
Ткач Вікторія Олександрівна,
доктор економічних наук, професор, декан факультету інноваційних технологій харчування і ресторанно-готельного бізнесу,
Одеська національна академія харчових технологій,
ORCID ID: 0000-0002-5817-616X
Язіна Вікторія Анатоліївна,
кандидат економічних наук, доцент кафедри готельно-ресторанної справи та товарознавства Університет митної справи та фінансів
Жилко Олена Вадимівна,
кандидат економічних наук, доцент кафедри туристичного, готельного та ресторанного бізнесу, Національний університет «Запорізька політехніка»

У даній статті розглядаються основні поняття, види якості, методи управління якістю, показники та критерії оцінки рівня якості, а також надано рекомендації щодо вдосконалення якості обслуговування. Сервісна діяльність – це область людських взаємин, де формується і вдосконалюється реабілітаційно-альтруїстичний стиль в задоволенні наших потреб. Управління якістю реалізується за допомогою застосування певного набору прийомів і засобів, які можна класифікувати за чотирма сферами: управління якістю, процесом, персоналом та ресурсами. Доведено важливість сервісу в індустрії гостинності та перспективного напряму розвитку українського туризму. Визначимо методи та принципи підвищення сервісу обслуговування.

Ключові слова: готель, технічна якість, критерії оцінки, методи управління, персонал, проблеми, загальне управління якістю, методи оцінки якості обслуговування.

Література.

1. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка. М.: Мир и Образование, Оникс, 2011. 736 с.
2. Прохоров А.М. Советский энциклопедический словарь. 4-е изд. М.: Советская энциклопедия, 1988. 1600 с.
3. Бреєв Б. Розвиток сфери готельних послуг. Російський економічний журнал. № 10. С. 56-60.
4. Важливість обслуговування клієнтів в індустрії гостинності. URL: https://www.hotelnewsresource.com/article109092.html
5. Демидов Л. Л. Основними тенденції в розвитку готельного бізнесу являються. Готель. 2017. №13. С.42-43.
6. Зорін І. В. Туристичний бізнес і готельне господарство. М.: Фінанси і статистика, 2014. 401 с.
7. Кобел К. Як стати краще? TUNE: Новий шлях залучення і утримання клієнтів. М.: Альпіна Бізнес Бук, 2015. 185 с.
8. Мічелл Дж. А. Ritz-Carlton: золотий стандарт готельного бізнесу нового тисячоліття / пер. з англ. В. І. Іващенко. М.: Ексмо, 2019. 320с.
9. Нікольська Є.Ю. Актуальні проблеми розвитку готельного бізнесу, Шлях науки. № 6. С. 54-57.
10. Обслуговування клієнтів в індустрії гостинності: 5 кращих прикладів для наслідування. URL: https://www.intellectsoft.net/blog/customer-service-in-hospitality-industry/
11. Багдан Пол Дж. Обслуговування гостей в індустрії гостинності. 2014. 320 с.
12. Сорокіна А. В. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах: навч. посібник. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2016. 304 с.
13. Шарп І. Філософія гостинності FourSeasons: Якість, сервіс, культура і бренд. М.: Паблішер, 2014. 366 с.
14. Що таке сервіс в індустрії гостинності? URL: https://www.soegjobs.com/service-hospitality-industry/

Статтю було отримано 23.02.2021